När Lantmäteriet deltar i årets WSI-undersökning är det för andra gången. Och under detta speciella år ser de tydligt att deras kunder vill utföra sina ärenden på egen hand.
– Trafiken till våra självservicedelar har ökat och en stor del av dessa besökare kommer till oss via mobilen där förväntningarna är höga, säger Nina Gillberg. Här ser vi att vi har ett jobb att göra.
Nina är ansvarig för lantmateriet.se och hon tycker att WSI-undersökningen är ett bra sätt att få reda på kundernas upplevelser och intryck, så att de kan göra rätt prioriteringar vid vidareutveckling av sajten.
– Det är en fördel att göra undersökningen regelbundet för att kunna jämföra och dra slutsatser samt att följa upp genomförda förbättringar.
Nya smarta lösningar under 2020
Under året har de tagit fram flera smarta formulär som låter kunden göra beställningar på egen hand, som till exempel fastighetsutdrag eller utdrag ur pantregistret, istället för att vara helt hänvisad till Lantmäteriets kundcenter.
Nina berättar att de under året dessutom har lanserat en första version av Min sida, en inloggad yta med möjlighet att hitta information om sin fastighet och sina ärenden. Den blev snabbt deras mest besökta sida.
Resultatet av den senaste WSI-undersökningen används som ett underlag i förbättringsarbetet för 2021.
– Bland annat kommer vi att arbeta med informationsstrukturen för att fastställa vilka ingångar och vilken namnsättning vi ska ha utifrån vad våra kunder efterfrågar, säger Nina. Vi kommer också att arbeta vidare med att utveckla Min sida och då utgör detta underlag ett viktigt inspel.
Berätta om hur ni arbetar internt för att utveckla och förbättra er webbplats?
För att fortsätta att utvecklas och förbättra webbsidan arbetar Nina och hennes team i hög grad användarcentrerat i det de gör.
– … och vi har ett bra och nära samarbete med vårt utvecklingsteam, berättar hon. Vi jobbar aktivt för att möjliggöra digitalisering med hjälp av kundnära självservicelösningar med ett systemtänk för effektivitet, återanvändning och nytta för många. Vår webbredaktion förbättrar löpande innehållet tillsammans med verksamheten och kundcenter.
Hur säkerställer ni att ni är på väg åt rätt håll?
– Vi mäter besökstrafiken med Matomo. Vi har även system för att för ta del av våra besökares synpunkter och vi har en löpande NKI-undersökning. Eftersom tillgängligheten är en viktig del tar vi hjälp av ett verktyg som heter Siteimprove.
Hur ser teamet bakom er webbplats ut?
– Kommunikationsenheten har det utpekade ansvaret för Lantmäteriets webbplats och där finns en webborganisation på åtta personer som ansvarar för förvaltning, utveckling, kundupplevelse samt webbredaktion. Utvecklarteamet bemannas av fyra konsulter från Sogeti i samarbete med Lantmäteriets utvecklings- och IT-organisation.
Huvudmålgruppen på lantmateriet.se är allmänheten, men det är även en ingång för andra målgrupper som använder deras fastighets- och geografiska information inom sina professioner, till exempel kommuner, banker och företag.
Lantmäteriet driver också digitaliseringen av samhällsbyggnadsprocessen och i januari driftsattes den nationella geodataplattformen. Den kommer att möjliggöra ett utbyte av information inom samhällsbyggnadsprocessen och gör att webbplatsen också blir ett nav – och en ingång – för nya aktörer.
– Vi ser också att webbplatsen fyller en viktig funktion för att ge potentiella medarbetare en bild av hur det är att arbeta på Lantmäteriet.
Finns det särskilda krav på er webbplats som andra kommersiella webbplatser inte har?
– Det nya direktivet kring webbtillgänglighet gjorde det tydligt att vi har särskilda krav på oss som offentlig myndighet och vi har haft ett stort fokus på det området under året.
Deras största utmaning är enligt dem själv, att säkerställa att hela kundflödet hänger ihop och är komplett oavsett var i processen användaren befinner sig. Deras digitala gränssnitt och tjänster blir allt viktigare och därmed också helhetsintrycket för att möta kundernas förväntan.
Arbetet med tillgängligheten var ett av deras största projekt under 2020 och där blev det tydligt att deras navigeringslösning behöver utvecklas för att passa alla deras besökare. Ett stort arbete har också lagts på att uppdatera befintliga e-tjänster och uppdatera alla dokument som finns tillgängliga på sajten.
Hur ser framtiden ut?
– Under året kommer vi bland annat jobba med förbättringar vad gäller informationsstrukturen, enhetlig design och funktionalitet samt tydliggöranden av flöden. Detta till stor del utifrån de fem personas som vi tagit fram. I närtid ligger också att starta upp en kund- och analysgruppering som kommer att ge oss utökade insikter om våra kunder vad gäller deras behov och beteenden.
Trots pandemin har arbetet fortsatt på distans men ändå gått bra.
– Vi har drivit flera förbättringsarbeten och det har lett till nya arbetssätt som fungerat över förväntan. Vi saknar dock den sociala samvaron – att kunna träffas över en kopp kaffe.
Vinnarna av årets Web Service Award utses den 27 januari på WSA-dagen. [Läs mer om WSA-dagen och prisutdelningen här>>]