Företaget Granits webbplats leder till många nya besök i kedjans fysiska butiker. Det är extra tydligt efter en redesign av sajten under 2013.
– Vi uppgraderade från en ganska rudimentär webblösning. En viktig förändring är att vi blivit mer relevanta och sökbara med den nya sajten, säger Felix Reinhard, ehandelsansvarig och huvudansvarig för sajten på Granit.
En annan ny kundgrupp är de som bor långt ifrån butikerna. Det handlar om alla som bor norr om Häggvik i Sollentuna, det vill säga hela Norrland. Det är helt rätt för Granit som har som målsättningen att det ska finnas en Granitprodukt i varje hem.
– Vi vänder oss till alla som har behov av funktionell och snygg inredning och förvaring, oavsett om det är företag eller privatpersoner, unga eller gamla, män eller kvinnor, säger Felix.
Vilken plattform arbetar ni med och vilka är de starkaste fördelarna med den?
– Nordisk E-handel. Det är en ganska enkel e-handelsplattform, den är kostnadseffektiv och stabil. En viktig orsak till att vi valde den var att vi ville testa affären för att se om det bar sig: innan vi visste det ville vi inte göra för stora investeringar. Vi utvecklar inget inhouse, om vi har behov av en ny funktion tar leverantören fram den om det är möjligt.
– Funktionsmässigt har plattformen det mesta man kan behöva. Något vi fortfarande saknar är möjligheten att kunna knyta ihop våra kunder på något sätt. Många av våra produkter har flera användningsområden och kan också ges sin egen prägel. Hur människor använder produkterna skulle vi vilja ge dem möjlighet att dela med sig av.
Hur arbetar ni för att hålla kvaliteten uppe på innehållet?
– Något vi snabbt blivit varse om att vi är dåliga på är produktinformationen. Nu har vi tagit ordentliga steg för att möta detta. Det har blivit något av ett uppvaknande för hela organisationen.
Hur mäter ni målgruppens upplevelse av innehåll och funktion och för att förbättra innehåll och teknik?
– Självklart via WSI-undersökningen, men vi undersöker också köpvanor och vilka förväntningar man har på vår ehandel i våra butiker.
Hur använder ni WSI-undersökningen i ert arbete?
– Det första vi gjorde var att skicka delar av undersökningen till Nordisk E-handel, eftersom den lyckades pinpointa en del rena kodfel som irriterade kunderna. Så vi har använt den väldigt handfast.
– Undersökningen gjordes i maj och juni 2014. Resultatet rimmade väl med det vi redan ville göra, att återskapa Granits rätt unika butiksupplevelse på webben. Vi vill ha ett rikare innehåll, och det är vad våra kunder efterfrågar. Så mycket av det vi har fått ut av undersökningen är sådant vi visste, men det stärkte oss i vår tro på att vi är på rätt väg.
Varför tror du att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Jag tror att det har och göra med att vi har extremt glada och tålmodiga kunder.
– Vi uppmanar också kunderna att lämna feedback, vilket har gjort att vi fått jättebra information om funktioner och annat. Kundkontakten är det bästa verktyget vi har för förbättring. Och lyssnar man på kunderna och agerar, är det klart att man får en nöjd och glad kund.
Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2015?
– Framför allt ska vi skapa mer och mer inspirerande innehåll. Vi måste bli bättre på att dela med oss av den information vi sitter på, som personalen i våra butiker sitter på, och bli bättre på att låta våra kunder dela med sig av den information de sitter på. Det är det långsiktiga målet.
– Under 2015 kommer vi också att lansera e-handel i fler länder än Sverige.
Felix Reinhard, e-handelsansvarig och huvudansvarig för Granit.se