Ellos webbsajt spelar idag den roll som den tryckta katalogen en gång gjorde. Det vill säga den primära försäljningspunkten. All marknadsföring oavsett om det gäller tv-reklam eller traditionell katalog ska attrahera kunden att ta sig till ellos.se.
– Vi försöker i vår vardag se vår webbsajt som just en verklig butik, för att hela tiden behålla det nödvändiga kundfokus som behövs när man har så många olika typer av varor på en och samma portal, säger Mathias Ekström som är commercial plan manager. Det betyder att kundens väg genom butiken, och alla intressanta stopp på vägen, är nyckeln till framgång för oss.
Kunden uppskattar en tydlig väg genom butiken – den guidade navigeringen – så att de alltid kan hitta varan de är ute efter. Specifika funktioner som kunderna gillar är möjligheten att spara sin kundvagn och skapa egna önskelistor. Men även funktionen ”passar till” som hjälper kunden att matcha ihop en snygg och komplett outfit på Ellos.
– Vi har givetvis som E-handel en naturlig distans till våra kunder, varför ett mångfacetterat uppföljningssystem är oerhört viktigt – både vad gäller teknisk användning av vår webbsajt och verklig kundfeedback, säger Yannick De Rechapt som är E-commerce Manager. Vi arbetar på daglig basis med att förbättra våra tre grundpelare inom kunduppföljning: Kundnöjdhet – följs upp både kvantitativt och kvalitativt på veckobasis; Kundfeedback – ett robust feedbacksystem från vår kundtjänst från alla våra operationer; Kundanalys – ständiga förbättringar för att förstå kundens vägar innan, under och efter besöket på vår webbsajt.
Teknologin är enligt Yannick den enklaste biten att mäta och utveckla, då de kontrollerar den till fullo själva. De övervakar sina system dygnet runt för att hela tiden förbättra snabbhet och tillgänglighet. Vad gäller funktioner på ellos.se försöker de lansera en till flera förbättrande åtgärder var 10:e dag, för att hela tiden förbättra shoppingupplevelsen på Ellos.se.
– Vad gäller design hanterar vi till 100% kreationen internt, genom ett dedikerat team som animerar vår webbsajt på en daglig basis samt förbättrar användarvänligheten. Här hjälper våra mätverktyg och kundfeedback till väldigt mycket, samt ständig A/B-testning på olika delar av vår webbsajt.
Innehållet styrs av ett E-shop team vars uppgift är att i ett kommersiellt tempo erbjuda den bästa möjliga shoppingupplevelse som går att skapa – just den specifika dagen.
– Faktumet är att kundens anledning att besöka vår sajt förändras var dag, beroende på till exempel olika kampanjer, kollektioner eller årstider, säger Yannick. WSI är ett av de primära verktyg vi använder för att utvecklas. På ena sidan myntet är vad vi förutser som nyckeln att lyckas i framtiden för att få än mer nöjda kunder – och på den andra sidan det som våra kunder begär redan idag. Nyckeln är att kunna kombinera dem båda på bästa sätt, och välja rätt väg att gå för att nå bästa möjliga slutresultat.
Hur och av vem sköts det tekniska underhållet? Driften? Utvecklingen?
– Vi gör allt internt, och arbetar här mer likt en Pure Player inom E-handel. Det tekniska underhållet sköts av ett team dedikerade ägare. Vi förlitar oss på ITIL för att vårda våra operationer, och har byggt robusta eskaleringförfarande vid eventuella incidenter. Utveckling sköts internt från start till lansering. Vi har skapat en stark metodologi som sätter kunden i fokus för all utveckling gällande vår website.
Vilken plattform arbetar ni med? Varför har ni valt just den plattformen?
– Vår E-Commerce plattform har vi utvecklat själva, men på vissa sätt förlitar vi oss på externa partners. Vår E-Merchandizing plattform förses av en leverantör i världsklass, och samma gäller för våra betalningsalternativ – majoriteten sköts internt, men med viss hjälp av experter inom vissa fält. Vår expertis ligger i att implementera dem på det sätt som skapar bästa och enklaste möjliga shoppingupplevelse, undan för undan.
Varför tror ni att ni är nominerade i denna kategori?
– Vi hoppas och tror att våra kunder har uppmärksammat de ansträngningar vi gjort för att nöja dem. Under 2011 har vi levererat många projekt som till fullo ämnat öka kundnöjdheten och shoppingupplevelsen på Ellos – helt och hållet byggt på den feedback vi fått. Vad som också är fantastiskt med nomineringen, är att vi känner själva att vi fortfarande har oerhört mycket kvar att implementera under 2012 som kommer göra ellos.se än bättre.
Ellos blev nominerad i kategorin E-handel – WSA 2011.