Länsförsäkringar har lyckats bli nominerade i två kategorier, både Information och Service och Mobilt. Det är hela fjärde gången webbplatsen nominerats, med seger 2014, och hela sjätte gången för appen, som tagit hem WSA-pokalen de senaste tre åren.
Ansvarig för de digitala kanalerna hos Länsförsäkringar är Matilda Ringström, chef digitala kundmöten, och det är hon som berättar om sajt och app för oss. Bland annat får vi veta att både sajten inklusive Mina sidor lanserades i sin senaste version så nyss som i november 2017 – för appen släpptes den senaste versionen i januari 2018.
Hur många jobbar aktivt med teknik/drift respektive dess innehåll och form?
– Det är cirka 15 personer som jobbar med lansforsakringar.se: produktägare, interaktionsdesigner, designer, copywriter, webbredaktörer, kravanalytiker, utvecklare, testare, arkitekt.
– Cirka 20 personer jobbar med Mina sidor: produktägare, interaktionsdesigner, designer, copywriter, kravanalytiker, utvecklare, testare, arkitekt.
– Cirka 25 personer jobbar med appen: produktägare, interaktionsdesigner, designer, copywriter, utvecklare, testare, arkitekt.
Vilka är de primära syftena med era digitala kanaler?
– Vi erbjuder service och tjänster inom bank, försäkring och pension. Vår öppna webbplats finns till för att ta hand om nya kunder såväl som befintliga kunder.
– Det viktigaste syftet med vår webbplats är att kunden lyckas utföra det ärende kunden kom för att göra. Det kan vara allt ifrån att få en kontaktuppgift och pris på en försäkring till att ansöka om ett lånelöfte och få information om olika fonder.
– En stor andel, cirka hälften av alla besökare, loggar in på Mina sidor. Det vanligaste ärendet där är att utföra bankärenden som att se saldo, utföra betalningar med mera. Men vi har också funktionalitet för våra försäkringskunder.
– Syftet med appen är att våra befintliga kunder ska ha koll på sin ekonomi och kunna utföra sina bank- och försäkringsärenden på ett enkelt och smidigt sätt.
Vem vänder sig sajtens två delar respektive appen till?
– Lansforsakringar.se vänder sig till befintliga och potentiella privat- och företagskunder. Några exempel på sekundära målgrupper är journalister, jobbsökande och investerare.
– Mina sidor och appen vänder sig till befintliga privat- och företagskunder.
Vilka funktioner är mest uppskattade och använda av besökarna?
– Vi har ett brett erbjudande och ett stort antal besökare och användare. Varje månad har vi cirka 2,5 miljoner besök på vår öppna webbplats och lika många besök på Mina sidor. Appen har cirka 6,5 miljoner besök varje månad. Våra kunder använder i snitt appen 46 gånger per månad!
– Det är många tjänster och funktioner som uppskattas. På vår öppna webbplats är funktionerna för att få pris på bilförsäkring och göra en skadeanmälan välanvända, liksom bolånekalkyl och fondinformation. När kunderna väl loggar in så är bankärenden det mesta frekventa som t ex att betala räkningar. Men vi har också omtyckta funktioner inom pensionssparande.
– I appen älskar kunderna vår funktion för snabbsaldo och snabböverföring som möjliggör för kunden att göra vissa enkla ärenden utan att logga in. En annan omtyckt funktion är vår Sparnavigator som guidar kunden i sitt sparande.
Hur arbetar ni för att utveckla relevant och kvalitativt innehåll?
– Vi analyserar noggrant vad kunderna tycker om våra digitala tjänster. Deras önskemål och behov väger tungt när vi sedan prioriterar vår utveckling. När en ny tjänst tas fram involverar vi alltid kunderna tidigt och gör sedan användningstester löpande i design- och utvecklingsprocessen för att säkra att det vi släpper blir enkelt att förstå och ta till sig. Sedan följer vi upp både kvalitativt och kvantitativt för att kontinuerligt förbättra.
Hur arbetar ni för att skapa hög tillgänglighet och användarvänlighet på webbplatsen?
– Användarvänligheten säkrar vi genom att genomföra användningstester på kunder. I testerna inkluderar vi numera personer med olika funktionsnedsättningar. Sedan arbetar vi strukturerat med system- och acceptanstester för att säkra att inga buggar följer med ut i produktion. Det ska vara hög kvalitet i det vi släpper och fungera i de vanligaste versionerna av operativsystem och enheter. Vi har också en väl uppbyggd infrastruktur som kan stå upp för en hög last.
Vid sidan av WSI, hur mäter ni målgruppens upplevelse av innehåll och funktioner?
– Vi har en funktion där kunderna kan tycka till som är enormt värdefull i det löpande arbetet. Utöver det är vår användningstester viktiga och det vi kan utläsa i Google Analytics.
Vilken var den viktigaste anledningen till att ni gjorde en WSI-undersökning under året som var?
– Att få kundinsikter och förstå vad vi behöver förbättra. Sen är det intressant att följa hur vi ligger till i förhållande till andra aktörer.
Hur har undersökningen bidragit till ert arbete hittills?
– Den är framför allt ett verktyg för att se vad vi ska prioritera framåt. Den bidrar också till ett engagemang i våra olika team som jobbar med webb och app.
– Att nå ett högt WSI-värde är ett viktigt mål som vi strävar mot och som bekräftar att vårt kunddrivna arbetssätt är lyckosamt.
Vilka egenskaper hos era kanaler tror du har störst betydelse för att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Enkelheten att utföra bank- och försäkringsärenden. Sen tror jag att kunderna uppskattar den snygga designen och att vi vidareutvecklar utifrån deras önskemål.
– Många kunder visar också uppskattning på att vi ligger i framkant. Vi var till exempel först ut som bankapplikation med stöd för Apple Watch och är den första svenska banken som tillhandahåller tjänster via Siri. Genom att vara extremt lyhörda för användarnas behov, har vi lyckats skapa en unik dialog och nära relation med våra kunder.
Vilka utvecklingsplaner har ni för era kanaler under 2018?
– Vi kommer fortsätta förfina våra mest använda funktioner inom bank och göra förbättringar för kunder som råkar ut för skador av olika slag och som behöver använda sin försäkring.
– Vi planerar även att göra en större förändring i informationsstrukturen på vår webbplats.
Matilda Ringström är chef digitala kundmöten på Länsförsäkringar.