Nyttiga och lättanvända tjänster gör Preem.se populär bland sina besökare. Samtidigt bygger de varumärket.
– Genomarbetad och lyckad tjänstedesign är hårdvaluta på marknaden idag, säger Patrik Talamo på Preem.
Men det är inte helt enkelt att hålla den relevant – bredden hos både besökarnas behov och företagets utbud är svår att hantera.
– Jag tycker att det är roligt att hitta idéer – brytpunkter där användarnas behov möter en fungerande lösning och användarnytta uppstår, säger Patrik Talamo, digitalt ansvarig på Preem.
Sedan 2013 har han varit med och byggt upp Preem.se till vad den är idag utifrån en tydlig mission.
– De flesta besökarna saknar tiden att läsa och fundera, de söker en intuitiv ingång till lösningen på sin fråga eller sitt behov. Därför behöver vi gå rakt på – kundresan ska hanteras i en session via ett antal vyer.
En funktion på Preem.se som låter besökaren göra detta är den populära Hitta station-funktionen. För några år sedan var den dock sparsamt använd.
– Vi noterade i WSI-undersökningen att den inte användes så mycket. Via kompletterande mätningar upptäckte vi att tjänsten innehöll för mycket skrivande – besökarna ville hellre zooma in och ut på kartan för att se stationernas utbud, säger Patrik Talamo.
Drygt 60 procent av besökarna hittar till företagswebbplatsen Preem.se via sökmotorer, 25 procent är direkttrafik. Hälften av besökarna landar på startsidan som mer är som en meny än en traditionell etta, säger Patrik.
– Men helst skulle jag vilja att man inte behövde en startsida, det vore bättre om besökaren kom direkt till rätt undersida. Det skulle spara tid för besökaren, och tid är det ont om – vi får bara 10 sekunder innan de letar vidare.
Tiden är ett viktigt skäl till att han värderar desciplinen tjänstedesign så högt.
– Om vi pratar varumärkeseffekt idag tror jag att riktigt bra tjänstedesign har förmågan att leda till många fler avslut än det faktum att du har det största eller mest kända varumärket. Bra digitala lösningar är hårdvaluta på marknaden idag, säger Patrik Talamo.
I linje med detta blir tjänster och funktioner – inklusive deras design och till och med tredjepartsleverantörer som utcheckningslösning – delar i det egna varumärkesbygget.
– Vi ser också att människor går mer och mer mot att använda ett fåtal tjänster och appar, och att man helst ser att alla fungerar på liknande sätt så att man slipper lära om hela tiden. Funktionaliteten, inte innehållet, står i fokus.
Ett exempel på hur Patrik och teamet bakom honom – webbredaktionen, inhouse-utvecklarna med backend, frontend, UX och Scrum-ledare, IT-avdelningen och externa partner – jobbar för att ta detta tillvara är tjänsten Serviceguiden.
– Där kan du knappa in din bils registreringsnummer, så får du se alla produkter som finns för din bil. Det blir ett litet Google för din egen bil, säger han.
En stor utmaning för Preem är bredden på sajten. Preem har en stor produktportfölj och besökare med många olika behov.
– Vårt nästa steg är att göra sajten mer personaliserad och relevant för varje besökare, säger Patrik.
Det görs också i samverkan med en större integration mellan sajten och kundkommunikationen i till exempel mejl.
Preem gör en WSI-undersökning varje år som en temperaturmätare av sajten. Tack vare undersökningen hittar man förbättringsområden, som Hitta station-funktionen som redan nämnts.
– Ett annat konkret exempel kommer från vår undersökning 2016, som tydligt visade att vi behövde förändra vår kundtjänstfunktion. Det året fick vi väldigt många nya kortkunder, något som satte denna funktion på sin spets. Nu har vi ytterligare en förbättring på gång som gäller bokningen av hyrsläp – där har WSI berättat att den inte fungerar bra, att vi behöver göra en mer integrerad lösning.
– Jag återkommer till att det behöver vara enkelt, och för att kunna åstadkomma det är det jätteviktigt att vara medveten om besökarnas frågor. Tack vare WSI kan vi specificera vilka krav och behov som finns för sajten och försöka få in dem i backloggen.
Vinnarna i varje kategori koras på WSA-dagen den 30 januari på Nalen, Stockholm. Läs mer om WSA-dagen »