– Det viktigaste syftet med Ellos webbplats är att tillhandahålla en aktuell och relevant nätbutik och helst överträffa kundernas förväntningar, berättar Sanna Lindström som ansvarar för Ellos E-Shop.
Vilken är er primära målgrupp?
– Vi vänder oss till alla Ellos nuvarande och blivande kunder.
Vilka funktioner används och uppskattas mest?
– De funktioner som verkar vara mest uppskattade är nog våra olika inspirationsevent, men även matchningsförslag, kommentarer och olika former av köphjälp från andra kunder.
Hur mäter ni om målgruppen är nöjd med innehåll och funktioner?
– Vi gör regelbundna kundundersökningar. En del genomför vi själva, andra med hjälp av externa partners. Alla i organisationen följer dessutom regelbundet kundnöjdhetsindex. Vi mäter också besökarnas beteende på siten och vidtar dagligen åtgärder för att ytterligare utvecklas inom alla tänkbara förbättringsområden.
Hur arbetar ni med er kommunikation till mobila enheter och surfplattor?
– Om du besöker vår site från en dator eller en surfplatta så landar du på vår vanliga site. Om du besöker oss från en mobiltelefon landar du på vår mobilsite. Vi arbetar dagligen för att hålla båda webbplatserna uppdaterade och relevanta så att du som kund får en bra upplevelse, oavsett vilken device du använder.
Vilken typ av undersökningar och mätningar använder ni er av för att utveckla webben?
– Vi gör både kvalitativa undersökningar (själva och med hjälp av partners) och kvantitativa dataanalyser för att förbättra kundupplevelsen.
Hur använder ni WSI-undersökningen?
– För oss är det viktigt att genomföra undersökningen vid samma tid varje år, så att vi får så jämförbara mätetal som möjligt. Vi gör undersökningen inför jul, då vi vet att det är flera olika typer av besökare på siten under denna period.
– När resultatet kommer går vi noggrant igenom det internt. En viktig del av undersökningen är jämförelsetalen med branschstandard. Insikterna som vi får från undersökningen hanteras systematiskt i handlingsplaner för kommande verksamhetsår och målet är självklart att förbättra oss så mycket som möjligt.
Vilken konkret nytta har ni hittills haft av Web Service Award?
– Resultaten från WSA-undersökningen hjälper oss att identifiera brister, såväl i kundupplevelse som i interna rutiner. Områden som är i behov av utveckling, helt enkelt. Den konkreta nyttan kan vara allt ifrån förbättrade detaljer till prioritering av större utvecklingsprojekt.
Vem eller vilka ansvarar för webbplatsens innehåll?
– Indirekt delar hela organisationen ansvaret för att vår site alltid är uppdaterad och relevant. Exempelvis säkerställs relevant produktinformation av sortimentsavdelningen, och hygienfaktorer såsom laddningstider av IT-avdelningen. Ytterst är det dock vårt E-shop team med Shop Managers och Webdesigners som säkerställer att siten är inspirerande och visar rätt produkter till våra besökare.
Hur ser ni till att hålla kvaliteten uppe på innehållet?
– Det gör vi genom att ständigt lyssna på våra kunder, och inte vara rädda för att anpassa innehåll och arbetsrutiner utifrån vad kunderna lär oss.
Hur många av er jobbar aktivt med innehållet på webben?
– Vårt e-shop team består av ca 15 personer.
Hur och av vem sköts det tekniska?
– Det sköts helt internt, säger Sanna Lindström. Vår IT-avdelning ansvarar både för utvecklingen, driften och det tekniska underhållet.
Vilken teknisk plattform arbetar ni med?
– Vi arbetar med en kombination av standardsystem och egenutvecklade verktyg.
Varför tror ni att ni är nominerade i denna kategori?
– Vi hoppas att vi är nominerade för att vårt arbete med att lyssna på kunderna. Det gör vi löpande genom undersökningar och dataanalys. Med hjälp av den informationen har vi kunnat förbättra kundupplevelsen så att vi även upplevs som mer relevanta.
Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2014?
– Under 2014 kommer vi att arbeta för att förbättra olika delar av vår site. Vi har flera pågående projekt, och hoppas att kunderna fortsatt hjälper oss att prioritera rätt utvecklingsområden, avslutar Sanna Lindström.
Vinnarna presenteras på WSA-dagen den 28 januari.
Läs mer om de nominerade »