Susanne Bergh är Chef för Länsförsäkringars digitala kanaler, som har nominerats för såväl bästa app som bästa webbplats.
Så här säger Susanne Bergh om syftet bakom webbplatsen:
– Huvudsyftet är att alla kunder ska kunna utföra de ärenden de vill på egen hand, oavsett om det handlar om att köpa något eller att skaffa sig information.
– Huvudsyftet med vår mobilapp är att våra befintliga kunder ska kunna logga in och ta del av hela sitt engagemang hos länsförsäkringar både inom bank, försäkring och pension samt att kunna utföra de flesta dagliga ärenden så som betala räkningar, kolla saldo, handla med värdepapper, se sina lån etc.
Vilka är era primära målgrupper?
– Målgruppen för vår webbplats är befintliga kunder som vill skaffa sig fler produkter eller inhämta information om oss och våra erbjudanden. Men även tänkbara framtida kunder som vill skaffa sig mer information om Länsförsäkringars erbjudande. Vår mobila app riktar sig enbart till befintliga kunder. Sekundära målgrupper för vår webbplats är journalister, investerare, studenter och jobbsökande.
Vilka funktioner används mest?
– På vår webbplats är de mest använda tjänsterna att räkna på och teckna bilförsäkring, räkna på och ansöka om bolån, kalkylera boende lån och boendeförsäkring. Andra vanliga anledningar att besöka sajten är att anmäla skada och söka efter kontaktinformation, berättar Susanne Bergh.
– I vår mobilapp är de mest använda tjänsterna att kolla saldo, göra överföringar och betala räkningar. Den som vill bevaka och handla med fonder kan även göra det i mobilen.
Hur mäter ni om målgruppen är nöjd med innehåll och funktion, och för att utveckla era digitala kanaler?
– Vi arbetar med många olika verktyg. En gång per år gör vi en WSI-undersökning. Vi samlar dagligen in information från kunderna via vår ”tyck till-funktion” som finns både på vår webbplats och i vår mobilapp. Vi gör även djupintervjuer med kunder och icke-kunder för att förstå mer om deras drivkrafter, behov och beteenden. Som en del i vårt utvecklingsarbete gör vi dessutom löpande kundundersökningar.
– Att arbeta med kunddriven utveckling är en förutsättning för att lyckas då dagens konsumenter ställer mycket höga krav på användbarhet och enkelhet.
Hur använder ni WSI-undersökningen?
– WSI är ett av många verktyg för oss att ständigt ha koll på våra besökares synpunkter på våra tjänster. Det är en årlig temperaturmätning som gör det möjligt att se om vår vidareutveckling ger önskad effekt.
Vilken konkret nytta har ni hittills haft av detta?
– WSI pekar ut viktiga fokusområden att prioritera. Vi väljer alltid ut något eller några problemområden som vi identifierar via WSI-undersökningen. Det är kul att se nästa års mätning och då se att resultatet i kundnöjhet ökar.
Hur ser ni till att hålla kvaliteten uppe på innehållet?
– Det är viktig del av mitt jobb som ansvarig för våra digitala kanaler, men jag vill inte gärna prata bara om innehållet eftersom det framför allt är funktionaliteten som våra besökare använder och värdesätter, det gäller både på vår webbplats och i mobilappen. Det är väldigt få besökare som egentligen läser om t ex en bilförsäkring. Det är istället funktionaliteten och möjligheten att simulera som är det viktigaste. Och därmed enkelheten i att få fram ett pris och förstå att jag köper rätt produkt.
Vem ansvarar för det tekniska?
Vi arbetar med många olika leverantörer för utveckling av våra olika digitala tjänster. Det är viktigt för oss att handplocka specialistkomptens för varje specifikt område.
Vilken plattform arbetar ni med?
– Vi håller just nu på att byta plattform för vår webbplats, från Sharepoint 2007 till Episerver, säger Susanne Bergh. Lansering av vår nya webbplats är planerad till sommaren 2014.
Varför tror ni att ni är nominerade i denna kategori?
– Jag är övertygad om att vårt systematiska arbete med kunddriven utveckling är nyckeln till att skapa nöjda kunder. Ett mycket nära samarbete med användarna är den enda vägen att gå för att skapa kund- och affärsnytta i digitala kundmöten.
Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2014?
– Under 2014 tar vi stora steg framåt inom samtliga våra digitala tjänster. Vi levererar nya smarta verktyg i vardagen för att våra kunder ska få ännu bättre kontroll på sin vardagsekonomi. Vi kommer också arbeta fokuserat på att mobilanpassa så många av våra tjänster som möjligt, berättar Susanne Bergh och fortsätter.
– Vi kommer att arbeta ännu mer med innovation, det är jätteviktigt för att ständigt kunna leverera attraktiva digitala tjänster. Det blir allt viktigare för ett varumärke att konsumenterna uppfattar att de digitala tjänstera är smarta och fyller deras behov av enkelhet och kontroll.
Vinnarna presenteras på WSA-dagen den 28 januari.
Läs mer om de nominerade »