Susanne Bergh är chef för Länsförsäkringars digitala kanaler. Hon berättar att deras app underlättar för deras kunder att uträtta ärenden när de är ute och rör på sig.
– Syftet är att de funktioner och banktjänster du har behov av att utföra frekvent har hög tillgänglighet och är enkla och smidiga att utföra, säger Susanne Bergh.
Appen finns för både Iphone, Android och Windows och lanserades i oktober 2014. Målgruppen är Länsförsäkringars kunder, både privat- och företagskunder.
Vem ansvarar för webbplatsens innehåll?
Länsförsäkringars internetavdelning ansvarar för all funktionalitet i appen.
Arbetar ni tillsammans med några externa partner kring appen?
– Ja, vi arbetar i tvärfunktionella team där både egna medarbetare och konsulter från olika företag ingår. De externa parterna sitter hos oss och är en del av vårt team. Det ser vi som en framgångsfaktor när vi utvecklar vår app.
Hur många jobbar aktivt med appen och dess innehåll?
– Ett team på 20 personer med olika kompetenser samarbetar mycket nära varandra med utvecklingen. I teamet finns alla kompetenser representerade; användarexperter, utvecklare, kravanalytiker, testare och våra kunder.
Vilka av appens funktioner är mest uppskattade och använda?
– De mest uppskattade funktionerna är snabbsaldo, sparmål och värdepappershandel.
– Generellt uppskattar kunderna den enkelhet och tydlighet vi har. Det är något vi strävar efter både vad gäller text och funktion.
– För att säkerställa hög kvalitet i vår app generellt har vi ett stort testteam. Med tanke på att det är bank- och försäkringstjänster är säkerhet mycket viktigt och vi kompromissar aldrig med kvaliteten. En annan viktig källa är vår löpande kunddialog: våra kunder är snabba på att berätta för oss när något inte är optimalt och det hjälper oss att hålla rätt kvalitet.
Hur mäter ni målgruppens upplevelse av innehåll och funktion och för att förbättra innehåll och teknik?
– Vi har en ”tyck till-funktion” i vår app där får vi en stor mängd kundsynpunkter och idéer till nyutveckling och efterfrågade kundfunktioner. Vi gör också intervjuer med användarna för att verkligen förstå användarens behov och deras upplevelse av tjänsten. WSI-undersökningen ger oss också värdefulla kundinsikter som ger oss vägledning i hur vi kan förbättra våra digitala kundmöten.
Hur använder ni WSI-undersökningen i ert arbete?
– WSI-undersökningen är en av de kanaler vi använder för att få in användarsynpunkter och arbeta kunddrivet. Ytterligare en dimension är att vi kan jämföra oss med andra aktörer inom samma bransch. Dessutom är det ett sätt att jämföra oss med oss själva över åren; vi ser trender och mönster och kan agera på dessa.
– Vi vill ständigt bli bättre och göra kunderna nöjdare WSI är ett bra verktyg för den temperaturmätningen.
Varför tror du att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Vi arbetar helt kunddrivet och min sanna övertygelse är att vi skapar affärsnytta genom kundnytta. I allt vårt utvecklingsarbete har vi alltid kunden i centrum och gör löpande insiktsarbeten för att förstå behov, beteenden och drivkrafter. Vi måste vara duktiga på att omsätta de insikter vi får till smarta digitala tjänster. I utvecklingsarbetet testar vi allt vi gör på användare hela tiden och kunden är en naturlig representant i våra utvecklingsteam.
Vad tänker ni förbättra ytterligare under 2015?
– Vi jobbar med ständiga förbättringar i mobilappen. Hittills har vi framför allt lanserat grundfunktionalitet. Under 2015 vill vi göra de vanligaste och mest använda funktionerna enklare och ännu smidigare för våra användare.
– Vi fokuserar också på att skapa innovativa tjänster och öka användarupplevelsen. Bank ska vara kul, vi brukar prata om ”happy banking”.
Susanne Bergh, chef för Länsförsäkringars digitala kanaler