Folksams webbplats Folksam.se ska i första hand leverera digitala tjänster till försäkringsbolagets kunder. Där ska de enkelt kunna se vilka försäkringar de har, göra skadeanmälningar och teckna nya försäkringar. Men besökarna ska också kunna fördjupa sig i försäkringsavtal och ta del av produkttester och hälsoråd.
För att göra navigeringen så intuitiv som möjligt utvecklar Folksam webbplatsens struktur kontinuerligt efter insikter om vad besökarna visar intresse för.
– Det bästa med att jobba med webb är att du kan få data om precis allt, säger Martin Randler, chef vid avdelningen för digitala kanaler.
Folksam.se ligger på en molnbaserad lösning och innehållet hanteras via CMS:et SDL. Nuvarande version av sajten lanserades i april 2016.
Vem ansvarar för innehåll, utseende och funktionalitet på Folksam.se?
– Avdelningen för digitala kanaler, vilken tillhör marknad och försäljning.
Hur många jobbar aktivt med webbplatsens teknik och drift respektive dess innehåll och form?
– Vi är 13 personer på avdelningen för digitala kanaler. Där arbetar vi med användarupplevelse, varumärkesbyggande och tjänsterna på sajten.
– Ytterligare 35 personer från andra avdelningar arbetar med it-utvecklingen.
Arbetar ni tillsammans med några externa partner kring webbsidan?
– Vi utvecklade sajten tillsammans med Dobermann, men idag gör vi allt internt.
Vilka av webbplatsens funktioner är mest uppskattade och använda av besökarna?
– Vi ser en skillnad mellan vilka som är mest uppskattade och vilka som är mest använda. De två går inte alltid hand i hand.
– Mest uppskattade är vissa skadeanmälningsflöden och många köpflöden. Mest använd är funktionen Mina sidor. Vi vet dock att den inte tillhör de mest uppskattade och det är något vi jobbar med just nu.
Vilken är den främsta fördelen med att jobba med en molnbaserad lösning?
– Flexibiliteten. Det kan ta månader att sätta upp en egen miljö som ska klara av 10 000-tals besökare samtidigt. Det kräver planering, beställning av hårdvara, ta hänsyn till leveranstider, sätta upp hårdvaran, patcha den, få in operativsystem och annat. Allt det kan vi göra nu på tio minuter, fast helt virtuellt. Det är otroligt kraftfullt att arbeta på det sättet.
Hur arbetar ni för att utveckla relevant och kvalitativt innehåll på webbplatsen?
– Vi tittar mycket på hur besökarna agerar på sajten. Vi ser till exempel att mycket av informationen konsumeras via mobiler. Det innebär att vi har mindre utrymme att arbeta med och att vi inte kan använda samma mängd text som försäkringsbolag traditionellt gör. Ett annat exempel är att vi har lärt oss att släppa upp lite information åt gången och låta besökaren navigera utifrån sitt eget intresse snarare än genom menyer.
Hur arbetar ni för att skapa hög tillgänglighet och användarvänlighet?
– Vi tittar mycket på tekniken, som optimering av laddtider till exempel. Det är jätteviktigt när man pratar användarvänlighet.
Hur mäter ni målgruppens upplevelse av innehåll och funktioner?
– Vi har ett aggregerat Digitalt nöjd kund-index. Det hämtar data från en enkel enkät på två frågor som ligger på alla delar av sajten. Det ger oss en daglig bild av hur specifika delar av sajten upplevs.
Vilken var den viktigaste anledningen till att ni gjorde en WSI-undersökning under året som var?
– WSI kompletterar vårt Digitalt nöjd kund-index väldigt bra. Vi gillar kombinationen av att följa användningen kontinuerligt över tid och samtidigt få en årlig och jämförbar studie över hur vi ligger till i branschen och bland andra branscher.
Hur har undersökningen bidragit till ert arbete hittills?
– Den är en viktig del framför allt vid högre beslutsfattande, för att kunna få relevanta jämförelser. Den ger oss möjligheten att ta utgångspunkt i fakta.
Vilka egenskaper hos webbplatsen tror du har störst betydelse för att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Vi har gått från att vara en webbplats där vi marknadsförde Folksam till att verkligen arbeta med kundens behov som utgångspunkt. Vi bygger inte för visa upp det vi har, utan för att kunden ska hitta det hon söker. Och det gör vi baserat på tester och iterationen i kundinsiktsarbetet.
Vilka utvecklingsplaner har ni för Folksam.se under 2017?
– Vi kommer att fortsätta jobba med Mina sidor. Det är vårt stora satsningsområde i år, tillsammans med att fortsätta förbättra våra köpflöden och skadeflöden. Vi har en väldigt stor fortsatt investeringstakt på sajten.
Martin Randler, chef vid avdelningen för digitala kanaler på Folksam.
Vinnarna i varje kategori koras på WSA-dagen den 25 januari på Nalen, Stockholm. Läs mer om WSA-dagen »