Normalt hinner Scandichotels.se inte bli äldre än tre veckor innan den släpps i en ny version. Bara litegrann i taget, förstås, men den är ett bra exempel på hur moderna, affärskritiska webbplatser idag aldrig står still, alltid utvecklas på ett eller annat sätt. Men då och då finns det ändå behov för en större omgörning.
Det gjordes på Scandichotelse.se i april 2016. Då lanserades en helt omgjord version av sajten, och strax efter det genomfördes en WSI-undersökning för att få en första bild av användarnas upplevelse. Undersökningen pekade ut ett antal tydliga förbättringsområden.
Under förra året genomfördes en uppföljande undersökning som skulle ge svar på om de åtgärder som gjorts var lyckade.
– Vi ville kolla hur det har utvecklats sedan sajten lanserades. Resultatet var positivt – visst finns det saker kvar att göra, men vi kan se att mycket har blivit bättre, säger Jia-Chwen Wu, produktägare för Scandic Hotels webbplatser, och fortsätter:
– Det är intressant att mäta sig mot WSI-undersökningens topp fem-index.
Vilka ansvarar för innehåll, utseende och funktionalitet?
– Vi har ett content-lag på den svenska marknadsavdelningen, de är sex personer som skapar bilder och texter för Scandichotels.se. Hotellen går också in själva och uppdaterar fakta om hotellet.
– För funktionalitet och prioritering av utveckling ansvarar vår avdelning för Digital Development & Innovation, där jag är produktägare för samtliga våra sex webbplatser. Till vårt stöd har vi en styrgrupp och referensgrupp bestående av Business Specialist som representerar hela verksamheten. Slutligen ansvarar vår it-avdelning för utveckling, teknik och drift.
– Totalt är det cirka 25 personer som jobbar med webbplatsen centralt hos oss, varav 14 på it-avdelningen.
Vilket är det primära syftet med er webbplats?
– Det är att ge besökaren – potentiella hotellgäster – information och inspiration om våra hotell, för att de ska vilja boka en natt eller fler på något av dem.
– Webben ska ge besökaren en trygg och enkel bokningsupplevelse.
Vilka funktioner är mest uppskattade och använda?
– Vår bokningsfunktion. Vet man vad man vill, vart man ska och vilket hotell man vill bo på, så funkar det väldigt smidigt.
– Vi har även lanserat en funktion som låter dig boka något extra till rummet, till exempel en ostbricka, bubbel eller något annat. Den har varit väldigt uppskattad.
Vilken är den främsta fördelen med er tekniska plattform, Episerver?
– Den är stabil och funkar bra. Den utvecklas också löpande och de släpper nya versioner, så man slipper riskera att bli sittande med något gammalt daterat system.
Hur arbetar ni för att utveckla relevant och kvalitativt innehåll?
– Vi jobbar med redaktionsmöten där vi diskuterar olika uppslag utifrån bland annat säsong och vilka behov våra hotell har. Vårt främsta mål är att inspirera och engagera våra potentiella gäster.
Hur arbetar ni för att skapa hög tillgänglighet och användarvänlighet?
– Vi är väldigt många om att alla ska kunna använda vår webb. Vi har vår mission, ”create great hotel experiences for the many people”, som inkluderar alla. Vi följer förstås norska lagkrav på tillgänglighet, de är bland de främsta i världen.
– Vi gör användbarhetstester och har även andra initiativ på gång för att stärka dessa aspekter.
Vid sidan av WSI, hur mäter ni målgruppens upplevelse av innehåll och funktioner?
– Vi har bland annat kontakt med vår kundservice, där vi ser hur många ärenden som handlar om webben. Vi gör också användartester och gör kvalitativa intervjuer där användaren får utföra olika uppgifter på sajten.
– Sedan använder vi andra verktyg, i huvudsak Adobe Analytics, men också Hotjar och GA.
Hur har undersökningen bidragit till ert arbete hittills?
– Den hjälper oss med prioriteringen av vilka initiativ vi ska verkställa. Vi ställer upp ett antal hypoteser, vissa får vi bekräftade, andra ser vi att de inte riktigt höll.
– Så den hjälper oss att prioritera vår backlog. Och den ger oss argument när vi behöver driva initiativ internt här i företaget.
Vilka egenskaper hos er webbplats tror du har störst betydelse för att ni är nominerade i Web Service Award i år?
– Generellt för att vi lyft oss i flera delar, alla åtgärder vi genomfört för att förbättra upplevelsen och de effekter de har gett.
Vilka utvecklingsplaner har ni för webbplatsen under 2018?
– Främst handlar det om optimering av sajten på olika sätt. Men vid sidan av det planerar vi också att släppa ett antal större funktioner för sajten.
Jia-Chwen Wu är produktägare för Scandic Hotels sex webbplatser.